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20359 Hamburg
+4940311190
Wir waren schon häufiger im Empire Riverside Hotel. Bisher hatten wir immer tolle Zimmer und sehr gute Erfahrungen gemacht. Und obwohl wir in Hamburg wohnen, haben wir immer mal wieder eine Nacht bei Ihnen verbracht, weil ihr Hotel mein Lieblingshotel - war.
Bis zu diesem Wochenende.
Nach der aktuellen Erfahrung bei Check In und Check Out werden wir in Zukunft eher nicht mehr bei Ihnen übernachten.
Wir sind überhaupt auf die Idee gekommen, weil es ein Angebot über Secret Escapes gab. Die Gedanke war, meine Schwiegermutter nach Hamburg ins Hotel einzuladen, als Erinnerung an einen früheren Aufenthalt bei Ihnen im Hotel. Die Kategorie waren jeweils ein Zimmer zwischen der vierten und der elften Etage. Das verraten sie vorher aber nicht!
Bei Ankunft haben wir nach der Etage in der wir untergebracht sind gefragt, es wurde uns die sechste Etage genannt. Als Argument wurde genannt, es wäre ja die Mitte zwischen vier und elf! (?).
Auf Nachfrage nach einem
kostenpflichtigen Upgrade (wie Tags zuvor per Mail angeboten) erhielten wir den Hinweis darauf, dass wir über Secret Escapes gebucht haben und dass wir keine großen Erwartungen haben sollten,, wenn wir nicht direkt über die Hotelwebsite buchen.
Das war ernüchternd. Das war sehr weit weg von „Willkommen im Hotel“ und insgesamt sehr unangenehm.
Natürlich war kein Upgrade mehr möglich.
Wenn sie Gäste, die über andere Portale als die Hotelwebsite gebucht haben, wie Gäste zweiter Kategorie behandeln, ist das nicht förderlich!
Eine angenehme Ausnahme waren alle Mitarbeiter außerhalb des Empfangs! Alle waren sehr, sehr freundlich . Wenn sie nicht möchten, dass über Secret Escapes gebucht wir, bieten sie es nicht an! Das Personal am Empfang sollte nicht dazu beitragen, dass man sich als Gast nicht Willkommen fühlt. Ich habe mich beim Check Inn und Check Out sehr unwohl gefühlt. Das ist sehr, sehr schade und der Grund, dass wir nicht mehr zu ihnen kommen werden.
Davon abgesehen war unser Zimmer 610 nicht bedingungslos dazu geeignet, sich richtig wohl zu fühlen. Der Abfluss der Dusche war unansehnlich bräunlich umrahmt. Insgesamt war das Ambiente etwas karg, weil viel Wandfläche vorhanden war, aber keinerlei Deko an den Wänden. Das wirkt kalt. Das ist in den Zimmern mit mehr Glasfläche ganz anders.
vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben für diese ausführliche Rückmeldung.
Es schmerzt uns zu hören, dass wir nicht mehr Ihr Lieblingshotel sind, trotzdem verstehen wir nach gründlicher Lektüre Ihrer Bewertung, wie es dazu kam.
Besonders bedauern wir, dass Sie den Eindruck einer Zwei-Klassen-Gesellschaft bei uns im Hotel gewonnen haben. Das ist definitiv nicht der Fall, auch wenn es für Sie diesen Anschein gemacht hat. Ob Sie nun über uns persönlich oder einen Drittanbieter buchen - jeder Gast sollte gleich geschätzt und zuvorkommend behandelt werden. Ebenso hat das Buchungsportal grundsätzlich keine Auswirkung auf die Zimmerzuteilung.
Diese hängt viel eher vom Buchungszeitpunkt ab. Wir waren am Tag Ihres Aufenthalts bis auf das letzte Zimmer ausgebucht und da werden langfristige Buchungen natürlich höher eingeordnet als kurzfristige wie die Ihre. Und bei dieser Auslastung ist dann eben auch wenig bis kein Spielraum für Veränderungen oder Upgrades.
Darüber, in welchen Etagen Ihre gebuchte Kategorie liegt, sollte Sie das jeweilige Buchungsportal unterrichten. Und tatsächlich haben unsere Riverside- und Upside-Zimmer allesamt dieselbe Ausstattung, Deko sowie Fensterfläche. Wenn Sie eine größere Fensterfront oder ein Eckzimmer wünschen, stehen Ihnen diverse andere Kategorien zur Wahl.
Aber all die Fakten beiseite möchten wir uns natürlich dafür entschuldigen, Ihnen an der Rezeption das Gegenteil von einem Willkommensgefühl gegeben zu haben. Denn eigentlich ist es absolut unser Anspruch, dass sich unsere Gäste wie Zuhause fühlen sollen. Vielleicht geben Sie uns ja irgendwann eine zweite Chance, sodass wir Ihren Eindruck wieder aufpolieren können.
Wir würden uns sehr darüber freuen.
Freundliche Grüße von der Waterkant
Moritz - Rezeption