Name: Emser Thermenhotel
Address: Viktoriaallee 24, Bad Ems, 56130, DE
Telephone: 02603979060
Rating: 93

No Public Name

20-29 years

Reviewed: 5 months ago (19/01/2026)

Date of experience: 01/2026

Sehr geehrtes Hotelteam,

vielen Dank für Ihre Nachricht und den Hinweis, eine Bewertung abzugeben. Gerne erläutere ich Ihnen vorab die Gründe, auf deren Grundlage diese Bewertung erfolgen wird.

Für eine Übernachtung haben wir um die 250 Euro bezahlt. Während unseres Aufenthalts war die reguläre Klimaanlage bzw. Raumtemperatursteuerung nicht funktionsfähig und zeigte eine Störung an. Eine normale Regulierung der Raumtemperatur war somit nicht möglich. Dieser technische Mangel wurde von uns am Abend umgehend an der Rezeption gemeldet.

Beim Auschecken habe ich das Thema erneut angesprochen. An der Rezeption kam es zu einer Diskussion mit einem Mitarbeiter mit einer Brille und Spanischkenntnisse, der wenig professionell und unfreundlich reagierte. Zwar wurde laut Aussage des Mitarbeiters seine Vorgesetzte wegen einer möglichen Kulanz gefragt, diese lehnte jedoch ebenfalls ab.
Besonders irritierend war, dass trotz eindeutigem Nachweis der Fehlermeldung am Thermostat behauptet wurde, es habe angeblich keine Probleme gegeben.

Unabhängig davon, dass Winter war, gehört eine funktionierende Raumtemperaturregelung zum grundlegenden Zimmerstandard – insbesondere in dieser Preisklasse. Noch enttäuschender als der technische Defekt war jedoch der Umgang mit einer sachlich vorgetragenen und belegbaren Beschwerde.

Für mich insgesamt kein professioneller Service und daher nicht empfehlenswert.

Die Kombination aus einem nicht behobenen technischen Defekt, fehlender Entgegenkommenschaft und einem unangemessenen Umgang mit einer berechtigten Beschwerde wird sich entsprechend in meiner Bewertung widerspiegeln.

Sollten Sie dennoch Interesse an einer nachträglichen Klärung oder einer kulanten Lösung haben, bin ich dafür weiterhin offen.

Mit freundlichen Grüßen
Melissa Basan

Sehr geehrte Frau B.,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für Ihre ausführliche Rückmeldung genommen haben. Wir bedauern, dass Sie mit Ihrem Aufenthalt nicht zufrieden waren und es zu Missverständnissen bezüglich der Klimaanlage gekommen ist. Im Winter ist unsere Klimaanlage an der zentralen Steuereinheit komplett ausgeschaltet. Ein technisches Problem können wir deshalb hier sicher ausschließen. Das Display zeigt bei mehrmaligem Drücken zwar eine Fehlermeldung an, weil es auf Rückmeldung der Steuereinheit wartet. Dies beeinflusst die Temperatureinstellung in den Zimmern jedoch nicht. Die Regulierung der Raumtemperatur erfolgt im Winter ausschließlich über die beiden Heizkörper im Zimmer und im Bad.
Die bei Ihnen entstandene Irritation nehmen wir gerne zum Anlass, unsere Gäste zukünftig explizit auf die im Winter ausgeschaltete Klimaanlage hinzuweisen. Ihr Feedback hilft uns sehr, so den Komfort für unsere Gäste stetig zu verbessern. Deshalb ein herzliches Dankeschön für Ihr Feedback. Dass Sie sich unprofessionell behandelt gefühlt haben, tut uns leid. Unser Rezeptionsteam ist in der Regel für sein gast- und serviceorientiertes Handeln bekannt und geschätzt. Gerne werden wir Ihr Feedback im kommenden Abteilungsmeeting aufgreifen und intern besprechen.
Nochmals vielen Dank, dass Sie unsere Gäste waren. Wir hoffen, dass dennoch die positiven Aspekte Ihres Aufenthaltes in Erinnerung bleiben.

Herzliche Grüße
Ihr Team der Emser Therme & Hotel

By Sabine Dill-Arthen

60-69 years